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La réception en début de chaîne 2. En cours de fabrication 3. En bout de chaîne 4. Chez le client 0,30 F 3F 30 F 300 F POINT-CLÉ Il vaut mieux prévenir que guérir : cela coûte des dizaines de fois moins cher, sans parler des répercussions sur l’image de l’entreprise. © Éditions d’Organisation Chapitre 2 – Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ? 37 Quelques exemples de coût de traitement ■ BNP Le service clientèle a pour objectif de « rattraper » 17 000 clients sur les 70 000 qui quittent la banque chaque année.

Mesures complémentaires de la satisfaction des clients de l’organisation Les domaines à traiter pourraient inclure une mesure interne de ce qui suit : • activités répétitives • nouvelles activités ou perte d’activités • taux de défaut, d’erreur et de rejet • performance en matière livraison • reproductibilité des produits ou services • durabilité et entretien des produits • traitement des réclamations • lettres d’éloges ou de remerciements reçues • actions correctives résultant de réclamations • paiement de garantie • provisions et dépenses de garantie • distinctions et récompenses reçues • publicité dans les médias.

POINT-CLÉ Soyez zélé ! Volez au secours de votre voisin. © Éditions d’Organisation 52 Les réclamations clients 9. Vous devriez écrire au directeur Sous-entendu, les réclamations, c’est comme les déchets : ça se sous-traite. Cette invite révèle en fait le manque total d’autonomie de celui qui la prononce face à votre problème. Il n’en peut mais ! Un certain nombre d’entreprises se déchargent aussi de leurs contestataires en créant une structure tampon pour chloroformer les clients mécontents. Quel gâchis !